Malek NAJIB: Directeur des ressources humaines au Fairmont Marrakech du groupe ACCOR
Entrevue exclusive avec Malek NAJIB, directeur des ressources humaines du Fairmont Royal Palm Marrakech, luxueux hôtel situé au Maroc. Explorez avec nous les rouages internes de ce monde fascinant alors que nous plongeons dans une conversation intime avec un leader passionné et visionnaire. Préparez-vous à être inspiré.e par les récits authentiques et les perspectives uniques de Malek NAJIB sur les défis et les triomphes de son parcours professionnel.
Sans plus tarder, embarquez pour un voyage captivant au cœur de l'excellence de l'hôtellerie de luxe.
Quel est votre poste actuel ?
Je suis le Directeur des Ressources Humaines du Fairmont Marrakech, appartenant au Groupe Accor.
Comment avez-vous débuté votre carrière dans le secteur de l’hôtellerie ?
Ma carrière dans le secteur de l'hôtellerie a démarré de manière assez inattendue. Initialement, je me suis lancé dans le monde professionnel en tant que consultant en recrutement il y a 20 ans, spécialisé dans l'accompagnement des hôtels pour leurs besoins en talents. Cette proximité constante avec le secteur m'a permis de plonger dans l'univers fascinant de l'hôtellerie, de découvrir ses subtilités et de m'immerger dans ses cultures d'entreprise uniques. Au fil du temps, cette interaction régulière a transformé une simple collaboration professionnelle en une véritable passion. C'est l'effet sérendipité : ma rencontre fortuite avec le secteur de l'hôtellerie s'est muée en un chemin de carrière passionnant, marquant le début de ma vocation dans cet univers vibrant.
Quelle est votre vision du luxe ?
Ma vision du luxe est à la fois ancrée dans la tradition et tournée vers l'avenir, fusionnant des standards d'excellence avec une dimension profondément humaine et subjective. Le luxe, à mes yeux, transcende la simple opulence ou la possession d'objets de grande valeur. Il se révèle dans la richesse des expériences humaines, dans le cadre d'une expérience, où chaque interaction, chaque geste, porte l'empreinte de l'authenticité, de la simplicité et d'une attention méticuleuse aux détails.
Ce qui distingue véritablement le luxe, c'est cette capacité à offrir une constance dans l'excellence, tout en restant discret. Le luxe véritable ne se proclame pas, il se fait ressentir sans être ostentatoire, dans la finesse des émotions qu'il éveille et dans les souvenirs impérissables qu'il crée. Il réside dans ces moments où l'exceptionnel se fait presque invisible, mais profondément ressenti, comme un parfum délicat qui enveloppe délicatement sans jamais dominer. Le luxe, dans sa forme la plus pure, cesse d'exister lorsqu'il devient trop visible. Le luxe ne se conçoit dans l'excès, mais dans la justesse et la subtilité.
Quels sont les éléments clés qui, selon vous, distinguent un hôtel de luxe des autres établissements ?
À mon sens, ce qui distingue un hôtel de luxe des autres établissements réside, dans ce que j'aime appeler les "10% d'exception". Si la plupart des hôtels de luxe s'efforcent d'offrir une expérience mémorable, se distinguant peu dans 90% de leurs services et aménagements, c'est dans ces 10% restants que se joue la véritable différence.
Ces 10% d'exception sont incarnés par la singularité de nos équipes qui servent nos clients, par l'authenticité et la profondeur de leurs interactions, par une générosité et une attention au détail qui viennent du cœur. C'est cette essence, cette humanité, qui marque l'esprit de nos clients au Fairmont Marrakech. Nos hôtes ne viennent pas uniquement pour le luxe tangible de nos installations, mais aussi, et surtout, pour les relations qu'ils tissent avec nos artisans, nos employés, qui sont le cœur battant des expériences que nous offrons.
Ces relations sont comparables à de véritables histoires d'amour, où l'on sait qu'on est touché, ému, transformé, sans pouvoir nécessairement expliquer pourquoi. C'est dans cette capacité à créer des liens uniques, des souvenirs indélébiles, que réside notre véritable luxe. Au Fairmont Marrakech, nous croyons que le luxe véritable se manifeste dans ces instants magiques, dans ces échanges authentiques et généreux, qui font que nos clients se sentent véritablement aimés, valorisés et inoubliables.
Quels critères recherchez-vous lors de l'embauche des membres du personnel pour garantir un service de qualité ?
Lorsque nous recherchons de nouveaux membres pour rejoindre notre famille, notre principal critère est leur passion pour l'humain. Au cœur de l'hôtellerie, il ne s'agit pas simplement d'offrir un service impeccable, mais de tisser des liens authentiques avec nos clients. Nous valorisons avant tout ceux qui comprennent que notre métier est fondamentalement relationnel, des personnes animées par le désir de créer des expériences porteuses de sens.
Nous cherchons des talents capables d'offrir un service sincère, qui provient du cœur. Cette authenticité se traduit par une capacité naturelle à se connecter, à être véritablement présent pour l'autre, à ressentir une joie sincère dans l'acte de servir. C'est un élément non négociable, on ne peut pas feindre l'amour du service. Soit c'est une vocation, soit ça ne l'est pas.
Nous misons sur la créativité. Ceux qui font la différence sont ceux dotés de cette étincelle d'artiste, prêts à croire que tout est possible et à envisager l'avenir avec ambition. Pour les compétences techniques, nous prenons le relais.
Comment motivez-vous et formez-vous votre équipe pour maintenir des normes élevées de prestation de services ?
Motiver et former notre équipe pour maintenir des normes élevées de service ne relève pas de la magie, mais d'une attention sincère et continue portée à nos collaborateurs. La clé réside dans le fait de leur montrer qu'ils sont notre priorité, que nous nous soucions véritablement de leur bien-être et de leur développement. Nos employés sont au cœur de l'expérience client.
L'authenticité est essentielle. Les programmes de reconnaissance, de récompense et de développement doivent être profondément ancrés dans la réalité opérationnelle de notre hôtel et ne pas se résumer à de simples cases à cocher. Pour être efficaces, ces initiatives doivent venir du cœur et être en phase avec les besoins réels de nos équipes.
Le leadership joue un rôle crucial dans ce processus. Un leadership de proximité, inspirant, bienveillant et fédérateur, qui accompagne chaque membre de l'équipe dans son parcours professionnel, à développer ses compétences, à inspirer au quotidien, à reconnaître les efforts et à récompenser les succès. C'est ce type de leadership qui crée un environnement où chacun se sent valorisé et motivé à exceller.
Contrairement à l'adage classique "Guest first", ma philosophie personnelle s'articule autour de l'idée que "l'employé est prioritaire". En plaçant nos équipes au premier plan, en veillant à leur épanouissement et en les équipant des outils nécessaires pour réussir. C'est en investissant dans nos collaborateurs que nous bâtissons les fondations d'un service d'excellence durable.
Comment décririez-vous votre style de direction en tant que DRH ?
En tant que Directeur des Ressources Humaines, mon style de management est profondément ancré dans l'humanisme. Je prône un leadership qui valorise chaque individu dans sa singularité, un leadership qui écoute, respecte, soutient, développe et inspire. Je suis un fervent défenseur d'un management de proximité, encourageant mon équipe à s'exprimer librement, à être authentique, à oser remettre en question le statu quo, à se réinventer et à faire preuve d'audace.
Je m'attache à promouvoir une culture axée sur la performance, l'excellence, la définition claire d'objectifs, et un accompagnement constant à travers des retours constructifs. Je crois fermement que pour inspirer et mener au succès, un leader doit être passionnément engagé dans le bien-être de ses équipes.
Quelle réalisation professionnelle êtes-vous le plus fier dans votre carrière jusqu'à présent ?
Ma plus grande fierté professionnelle réside dans ma contribution à repositionner la fonction RH au cœur de la stratégie d'entreprise, en affirmant son rôle essentiel dans le bien-être et la satisfaction des collaborateurs. À travers les années, j'ai milité pour une transformation profonde des mentalités, défendant un leadership bienveillant et plaçant le bien-être des employés comme moteur d'engagement. Lutter pour l'instauration de deux jours de repos par semaine dans notre secteur a été une victoire personnelle, soulignant ma conviction que le bien-être des collaborateurs est indissociable de notre succès. J'ai également œuvré pour l'introduction de bonus mérités, célébrant la performance et encourageant des moments de célébration, renforçant ainsi notre culture de reconnaissance et de valorisation du travail.
Ma démarche incessante de repenser, de me réinventer et de me remettre en question m'a permis de jouer un rôle clé dans la création d'une culture d'entreprise centrée sur l'humain, où chaque collaborateur se sent véritablement au cœur de notre mission. Cette évolution, cette capacité à insuffler un changement durable dans les mentalités et les pratiques, constitue le socle de ma fierté professionnelle.
Quel est le souvenir le plus mémorable que vous ayez en tant que professionnel ?
Le souvenir le plus mémorable de ma carrière n'est pas un événement grandiose, mais une mosaïque de moments discrets et profondément humains. Ces instants où, dans l'informel, nous célébrons ensemble une réussite, où nous tendons la main à un collaborateur en difficulté, où j'accompagne mes équipes dans leur développement personnel et professionnel. Ce sont ces petites victoires, ces gestes de solidarité et d'encouragement qui gravent les souvenirs les plus forts dans mon esprit.
Comment avez-vous vu évoluer l'industrie hôtelière de luxe au fil de votre carrière ?
Au fil de ma carrière, j'ai été témoin d'une évolution remarquable dans l'industrie hôtelière de luxe, où l'accent s'est progressivement déplacé des aspects tangibles vers l'intangible, vers l'expérience unique et personnalisée que nous offrons à nos clients. Aujourd'hui, le véritable luxe ne se mesure plus simplement à la splendeur des installations ou à la qualité des équipements, bien que ces éléments restent importants. Ce qui distingue réellement les établissements de luxe, c'est leur capacité à créer des moments chargés d'émotions et des expériences sur mesure qui résonnent profondément avec l'individu. Investir dans le matériel est une question de budget, mais investir dans l'expérience, l'émotion, et la personnalisation relève d'un état d'esprit et de valeurs solides. Les clients recherchent désormais des séjours qui leur parlent personnellement, qui éveillent leurs sens, enrichissent leur vie et leur laissent des souvenirs impérissables. Le luxe est devenu synonyme de connexion authentique, d'histoires partagées et d'une hospitalité qui va au-delà des attentes pour toucher le cœur des clients.
Comment votre hôtel intègre-t-il l'innovation pour rester à la pointe dans l'industrie du luxe ?
Dans notre quête d'excellence au Fairmont Marrakech, nous cultivons un esprit résolument tourné vers l'innovation, encourageant constamment nos équipes à penser "hors des sentiers battus". Cette philosophie se traduit par une série d'initiatives avant-gardistes, notamment dans nos offres culinaires où la créativité rencontre la tradition pour des expériences gastronomiques réinventées. En matière de personnalisation de l'expérience client, nous explorons des idées novatrices pour que chaque séjour soit unique, utilisant la technologie non comme une fin en soi, mais comme un moyen d'anticiper et de satisfaire les désirs les plus subtils de nos clients.
Soutenus par la philosophie d'innovation du Groupe Accor, nous nous efforçons de dépasser les attentes standards de l'hôtellerie de luxe. Que ce soit à travers l'art de l'accueil, des expériences sur mesure ou des pratiques durables intégrées dans notre quotidien, notre objectif est de créer des moments mémorables et significatifs. C'est cette alchimie entre innovation, personnalisation et authenticité qui nous permet de rester à la pointe de l'industrie et de continuer à inspirer et émerveiller nos hôtes, marquant chaque visite de l'empreinte indélébile de l'exceptionnel. Nous ne nous contentons jamais du statu quo, au contraire, nous sommes constamment en quête de réinvention dans nos approches du leadership, du management et de nos pratiques RH. J'encourage mon équipe à remettre en question les méthodes établies en se demandant s'il n'existe pas une meilleure façon de procéder.
Quels conseils donneriez-vous à ceux qui aspirent à une carrière dans la gestion d'hôtels de luxe, basés sur votre propre parcours professionnel ?
À ceux qui rêvent de s'épanouir dans la gestion d'hôtels de luxe, je dirais : soyez passionnés par votre développement personnel. Le secteur de l'hôtellerie, riche et dynamique, exige une curiosité insatiable. Apprenez continuellement, cherchez de nouvelles connaissances, lisez, voyagez pour vous inspirer. Votre parcours sera façonné par les cultures que vous découvrirez et les perspectives que vous embrasserez.
Choisissez avec soin l'entreprise pour laquelle vous travaillez, une organisation qui valorise ses collaborateurs pourra non seulement enrichir votre carrière mais aussi vous élever en tant qu'individu. Les expériences négatives peuvent être destructrices, alors que les positives contribuent à votre croissance.
N'oubliez pas l'importance des langues. La maîtrise de plusieurs langues ouvre des portes à l'international et facilite la compréhension des nuances culturelles qui enrichissent l'expérience client.
Enfin, concentrez-vous sur le développement de vos compétences relationnelles. L'hôtellerie de luxe n'est pas seulement une question de savoir-faire, c'est avant tout une question de savoir-être. La capacité à établir des relations authentiques et significatives avec les clients et les collègues est fondamentale. Cultivez l'empathie, la communication, et le leadership. Les "soft skills" seront vos plus grands atouts dans un monde où l'excellence du service est primordiale.
Si vous étiez ......
Un animal ? un oiseau, j’aime être libre.
Une chanson ? Serti Elhob d’Oum Kaltoum. Cette une chanson d'amour dans toute sa profondeur et sa complexité.
Un plat ? Un couscous marocain, c’est riche, c’est délicieux. Je peux en manger chaque jour !
Une couleur ? Le rouge, c’est la passion...
Un pays ou une ville ? Marrakech, la ville des sept saints.
Un film ? « Le Cercle des poètes disparus », un film qui promeut la pensée libre et l’audace.
Un sentiment ? La compassion dans un monde de plus en plus déshumanisé.
Un livre ? « Le prophète » de Khalil Jabrane, un livre qui promeut la sagesse, la réflexion sur la condition humaine.
Une citation ? « Les folies sont les seules choses qu’on ne regrette jamais » d’Oscar Wilde. On a qu’une seule vie….
