Acquérir les techniques de gestion des réclamations
La satisfaction client est une priorité et même une finalité. Vos collaborateurs font parfois face à des réclamations.
Les clients n’ont pas les mêmes attentes et exigences d’autant qu’il peut y avoir parfois des imprévus.
La gestion et la résolution des plaintes deviennent alors la clé pour maintenir une bonne entente avec le client et ainsi le fidéliser.
Cette formation vous intéresse ?
Objectifs
A l'issue de la formation le bénéficiaire sera capable de :
Définir les profils comportementaux du client
Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles
Prévenir et résoudre les litiges et conflits
Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client
Retrouvez l'intégralité de notre catalogue de formation ici .
Programme
La communication avec les différents acteurs
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L’anticipation des situations difficiles
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La violence et les situations types, profils des individus violents
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La gestion du stress et des émotions face à la violence
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La bonne attitude et le bon discours
Les conduites inappropriées
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Les attentes spécifiques des clients étrangers
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Le processus de gestion des réclamations
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La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation
Moyens pédagogiques
Les stagiaires disposent de techniques et d’outils professionnels :
Support de cours : Power point / Tableau mural
Méthodes actives et participatives
Modalités
Public concerné : personnel opérationnel, manager
Pré-requis : aucun
Durée : 7 heures ou sur-mesure
Tarif : sur devis
Lieu : présentiel et distanciel
Le saviez-vous ?
L'histoire et l'étymologie du mot "réclamation" remontent au latin et témoignent de l'évolution de la langue à travers les siècles.
Le mot "réclamation" trouve ses origines dans le latin "reclamatio", dérivé du verbe "reclamare", composé de "re-" (indiquant un mouvement en arrière) et "clamare" (signifiant "crier" ou "appeler"). À l'origine, "reclamare" avait le sens de "crier en arrière" ou "appeler à soi". Ce terme était souvent utilisé pour décrire l'action de demander à quelqu'un de revenir ou de se rapprocher après avoir été éloigné.
Au fil du temps, le sens du mot a évolué pour inclure également l'idée de revendication ou de contestation. En français, le terme "réclamation" est apparu au XVème siècle pour désigner le fait de protester ou de contester quelque chose, souvent de manière verbale ou écrite. Il est utilisé pour exprimer un désaccord ou un mécontentement par rapport à une situation, un service ou un produit.
De nos jours, le mot "réclamation" est fréquemment utilisé dans le contexte des relations commerciales et des services à la clientèle. Il peut faire référence à une plainte, une protestation ou une demande de correction suite à une expérience insatisfaisante ou à un problème rencontré.
Le terme évoque toujours l'idée d'exprimer son mécontentement et de demander une résolution.