Guest Experience Majordome
Doté d'une discrétion inébranlable, le majordome exerce une attention prévenante et prévoyante, devançant les désirs des clients avant même qu'ils ne les formulent.
Son objectif ultime est de créer une expérience opulente et mémorable, veillant à ce que chaque détail soit exécuté avec une perfection irréprochable.
Cette formation vous intéresse?
Objectifs
A l'issue de la formation le bénéficiaire sera capable de :
Maitriser l'accueil et la prise en charge des clients durant leur séjour
Acquérir les connaissances techniques du Majordome
Communiquer dans un contexte professionnel
Acquérir les notions d’autonomie et d’adaptabilité
Orienter et conseiller des clients internationaux exigeants
Acquérir les procédures de service de restauration
Assurer la satisfaction et la fidélisation client
Connaitre les règles de sécurité et de protection
Maitriser les techniques de gestion des réclamations
Offrir un service complet, personnalisé et ciblé
Optimiser son sens du service et sens du détail
Jour 1 L’accueil et la prise en charge de la clientèle :
Les qualités a développer pour acquérir les compétences d'un majordome
La notion d’étiquette et protocole
Les titres de civilité et titres honorifiques
Les principes de base de la communication verbale et non verbale
Le body language
Les procédures d'accueil, de réception et de départ des clients
Le wording en français , anglais, arabe
Les mots toxiques, les expressions courtoises
La gestion des appels téléphoniques et les transmissions
Les procédures de coordinations des différents services de l’hôtel
L'engagement émotionnel : «luxe expérientiel»
Programme 10 jours
Jour 2 Luxury attitude :
Les attentes du client
L’anticipation des demandes clientèles
L'excellence relationnelle, le savoir-être et le savoir- vivre
L’esprit de service
Les règles de l’accueil: historique et principes
Jour 3 Le métier de Majordome :
Le majordome en hôtellerie et/ou en service privé
La préparation pour l’arrivée de son hôte : visite (show around)
Les dispositifs, les accessoires, la mise en place, le grooming
Le cardex client et la tenue du livre des comptes
La vérification de la qualité et les demandes des clients avant leur arrivée
L'enchantement client: l'éveil des cinq sens de ses hôtes, la création d’émotions
Le service sur mesure
L'organisation du séjour de son hôte (avant et pendant)
L’horloge des tâches du majordome
La passation entre les majordomes
Jour 5 L’art de table :
Le service à la française, à l’anglaise, à la russe
Les plans de table et règles de bienséance
Le dressage de la table
L’utilisation et l’emplacement des couverts et verres
Les différents matériaux nobles et leurs spécificités (porcelaine, argenterie, cristal)
Les différents pliages des serviettes
Le wording, les formules de politesse lors de la prise de commande
et présentation des plats
La gestuelle et l’élégance dans le service
Les titres de civilité et titres honorifiques
La préparation du cérémonial du vin
La scénographie
Jour 4 Le service de table :
La mise en œuvre des composantes du service à la française
L'historique du service à la française
Les arts de la table: contexte et mise en pratique
La gastronomie
Les procédures de service des mets et des boissons
Les procédures de mise en place
Jour 6 Les différents services :
La prise de commande, les différents types de service à proposer
Le service à petit-déjeuner
Le service à déjeuner
Le service à apéritif
Le service à diner
Le service à thé, infusion, café
Le ballet service
L'organisation d'une fête pour son hôte
L'upselling (l’art et la manière)
Jour 7 La sécurité et la gestion des imprévus
La protection en terme de sécurité
La protection personnelle et celle de son établissement contre les réclamations clients
Les techniques de gestion des réclamations
L’anticipation des situations difficiles
Les conduites inappropriées
La gestion des conflits
Jour 8 Le service sur mesure :
L'organisation du séjour de son hôte (avant et pendant)
Le service des bagages : le valet service
Le packing service : faire les valises et la trousse de toilette
Le unpacking service : défaire la trousse de toilette
L'organisation du dressing room (couleurs, longueurs, différents cintres, autres)
La gestion des effets personnels des clients
La gestion des conflits
Jour 9 Le sens du détail :
La décoration des lieux : les bubbles bath, les compositions florales, autres
Le service à cigare
Le service du réveil
L'entretien des souliers (shoe shine)
Jour 10 Le sens du service :
La préparation de tous types de services sur plateau
L'organisation d'une fête pour son hôte
L'upselling (l’art et la manière)
L’art de mettre en valeur les éléments, l'environnement, les lieux
Moyens pédagogiques
Les stagiaires disposent de techniques et d’outils professionnels :
Support de cours : Power point / Tableau mural
Méthodes actives et participatives
Modalités
Public concerné : tout public ou majordomes souhaitant monter en compétences
Pré-requis : aucun
Durée : programme sur 3, 5, 7 et 10 jours ou sur-mesure
Tarif : sur devis - intra et inter-entreprise
Lieu : présentiel
Le saviez-vous ?
Alonzo Fields
Majordome de la Maison Blanche
Le métier de majordome (appelé aussi Butler) trouve ses origines dans l'Angleterre médiévale, où les grandes demeures des seigneurs et des nobles nécessitaient une gestion rigoureuse.
Au XIIe siècle, les premiers majordomes étaient des officiers chargés de superviser les opérations domestiques et les services nécessaires au bon fonctionnement des domaines.
Le terme "majordome" vient de l'ancien français "maistre d'ostel", qui signifie "maître de maison". Les majordomes étaient responsables de la planification des repas, de la gestion du personnel de maison, de l'approvisionnement des provisions et du maintien de l'ordre dans les demeures de l'aristocratie.
Au fil du temps, le rôle du majordome s'est élargi pour englober des aspects tels que la gestion des finances, la coordination des événements sociaux, la supervision des travaux d'entretien et même l'organisation des voyages des propriétaires. Ils étaient des figures de confiance, exigeant une grande loyauté et une discrétion absolue.
Le XIXe siècle a marqué l'apogée du métier de majordome avec l'émergence de la classe des millionnaires américains et des riches industriels européens. Les grandes demeures et les domaines somptueux nécessitaient une équipe de majordomes pour gérer toutes les facettes de la vie quotidienne des propriétaires, devenant ainsi des symboles de prestige et de statut social.
De nos jours, le métier de majordome s'étend au-delà des demeures privées pour inclure des domaines tels que les hôtels de luxe, les yachts privés et les ambassades.