Audit de la qualité d’accueil et du service en hôtellerie
Dans une industrie où la recherche permanente est la satisfaction du Client, la récompense ultime est bien celle de voir sa fidélité renouvelée.
Celle-ci tant convoitée par les hôteliers ne peut être obtenue que lorsque le client développe un engagement émotionnel envers l'établissement et ne peut être générée que par des relations humaines de qualité lors de son séjour.
Le personnel doit être professionnel, cordial, élégant et discret, connaissant les exigences les plus strictes des hôtels de luxe et sachant anticiper les moindres désirs des invités. Il doit également maîtriser avec tact les particularités culturelles de chacun, tout en offrant une expérience authentique et en cultivant l'identité et les valeurs propres de la marque.
C'est le secret d'un accueil et d'un service d'excellence.
Notre audit permet de mettre en lumière de manière particulièrement et précise l'importance de cette approche. Cette démarche qualité favorise un progrès continu et peut être adaptée selon vos besoins spécifiques.
Cette formation vous intéresse ?
Objectifs
Amélioration continue de la qualité de l’accueil et du service conformément à l’Hôtellerie de luxe
Satisfaction et fidélisation de la clientèle
Standardisation des procédures en vue d’atteindre l'excellence dans l’accueil et le service
Constance et uniformité des standards à travers l’ensemble des services de l’Hôtel
Montée en compétences et renforcement de la motivation des collaborateurs
Mise en place d’un système d’évaluation continue des performances
Programme
Méthode en 3 temps
En amont
Analyse de la stratégie et des standards existants avec rencontre/échanges avec les chefs de service, le responsable de formation et la direction sur place:
Présentations
Explication de la démarche (objectifs, champ d’application et méthodes de l’audit)
Définition de la finalité attendue de l’audit
Accord sur les règles déontologiques et de confidentialité
Etude des documents nécessaires à l’investigation et demandés à l’Hôtel audité
Lancement d’une enquête préalable de satisfaction Client sur une durée déterminée ensemble
Rencontres individuelles avec les chefs de service et le responsable formation (si besoin)
Sur place
Visite mystère sur la base des standards en place permettant de mesurer l’efficacité et la performance des équipes terrain .
La durée de la visite varie de 2 à 3 journées. Une demande spécifique peut être étudiée.
La visite donne lieu à une évaluation à travers un parcours Client complet, de la prise de réservation, en passant par une demande de renseignement au standard téléphonique et jusqu’à l’après départ.
La visite de chaque service s’appuie sur une grille d’évaluation détaillée en lien avec les standards habituels de l’hôtellerie de luxe ainsi qu’avec les standards propres à l’identité et aux valeurs de votre établissement.
En aval
Remise d’un premier rapport diagnostic contenant notamment :
Constats détaillés, notés et recommandations
Proposition de modification/mise en place des standards de service
Elaboration d’un plan de formation en adéquation avec les besoins relevés et atteindre les objectifs fixés
Ce rapport fera l’objet d’un premier envoi diagnostic puis d’un second envoi révisé et définitif après brainstorming et échanges sur son contenu avec le Comité de direction qualité.
Suivi de la satisfaction Client et des indicateurs de performance entre 2 à 6 mois après mise en place de la démarche qualité
L’audit porte sur l’évaluation de la qualité de l’accueil et du service fournis par l’ensemble des équipes de l'Etablissement, conformément aux standards de celui-ci et de l’hôtellerie de gamme équivalente.
Champs d’application
Modalités
Public concerné : Responsables de service, directeurs/directrices d’établissement
Pré-requis : aucun
Durée : La durée de l’audit et de la mise en place de la démarche qualité qui en découle s’établit au cas par cas, en fonction des besoins, de la taille et du nombre de collaborateurs au sein de l’Hôtel.
Tarif : sur devis
Lieu : L’audit aura lieu en amont par échanges en visio-conférences et/ou sur place. La visite mystère se fait sur place, au sein des différents départements de l’hôtel.
Le saviez-vous?
Le mot "audit" est d'origine latine. Il provient du terme latin "audire", qui signifie "écouter".
L'objectif principal de l'audit en hôtellerie de luxe est d'assurer que les établissements respectent les normes élevées de service, de qualité et de satisfaction des clients propres à ce segment de marché. Cela peut inclure des audits de l'expérience client, de l'entretien des installations, de la sécurité, de l'hygiène alimentaire, des finances, de la gestion des ressources humaines et d'autres domaines clés.
L'audit de la qualité a été influencé par des pionniers tels que Walter A. Shewhart et W. Edwards Deming, qui ont développé des méthodes et des principes pour améliorer la qualité des produits et des processus de production.
Dans les années 1920 et 1930, Shewhart a introduit le concept de "contrôle statistique de la qualité", qui impliquait l'utilisation de techniques statistiques pour évaluer la qualité des produits et des processus.
Après la Seconde Guerre mondiale, W. Edwards Deming a joué un rôle essentiel dans la promotion de l'assurance qualité au Japon, où il a enseigné des méthodes d'amélioration continue et de gestion de la qualité. Ses idées ont influencé le mouvement de la qualité totale et ont conduit à la création du système de gestion de la qualité japonais connu sous le nom de Kaizen.
Dans les années 1970 et 1980, les normes internationales de gestion de la qualité, telles que les normes ISO 9000, ont été développées et ont contribué à populariser l'utilisation des audits de qualité dans les entreprises du monde entier.
Depuis lors, les audits se sont développés dans de nombreux domaines du travail.